この記事では、コールセンターの「アウトバウンド」と「インバウンド」の違いを分かりやすく説明していきます。
「アウトバウンド」とは?
コールセンター側からお客様に電話をかけることです。
電話をかける目的は、お知らせ、商品の購入の促進、新規顧客の獲得などです。
コールセンター側から電話をするので、電話を受け取ったお客側からすると突然の電話ということになります。
人それぞれ生活のリズムがあり、電話がかかってきたときに料理を作っている、ドラマのいいところを見ているなどしているかもしれません。
そういったときに電話がかかってくると迷惑です。
お客側からすると迷惑電話になる可能性があるのです。
迷惑な電話だと受け取られると、すぐに切られてしまいます。
そうならないように、何を伝えたいのか、それを聞くことでどんなメリットがあるのかを、しっかりお客に伝えていく必要があります。
電話をかける側は、製品やサービスの特徴をしっかりと把握しておくことが求められます。
「アウトバウンド」の使い方
出ていくという意味のある言葉で、転じて電話をかけるという意味になります。
コールセンター側からお客側に電話をかけることを指して使用します。
「インバウンド」とは?
お客様からの電話をコールセンターのスタッフが受け取ることです。
お客からの電話内容には、商品の注文、商品やサービスに関する質問、クレーム、資料請求などがあります。
さまざまな内容の電話があり、一人で複数の内容を担当することが難しい場合は、電話内容によって業務を担当します。
音声ガイダンスによって、適切な担当者につながる仕組みを導入することもあります。
一人でさまざまな内容に対応する場合は、商品やサービスについて幅広い知識を持っていなければなりません。
また、クレームへの対応をする場合は、お客をこれ以上怒らせないような対応も求められます。
「インバウンド」の使い方
コールセンターにかかってくるお客からの電話を受け取ることを指して使用します。
「インバウンド」には帰りのという意味があり、転じて電話が外からかかってくることという意味になります。
「アウトバウンド」と「インバウンド」の違い
どちらも電話に関する言葉です。
しかし、それぞれの言葉が指していることは反対です。
前者の言葉は外に向かうことを意味しています。
電話をかけることです。
後者の言葉は外からくることを意味しています。
電話がかかってくることです。
「アウトバウンド」の例文
・『アウトバンドの仕事に応募する』
・『アウトバンドに慣れてきた』
・『アウトバンドを導入している企業』
「インバウンド」の例文
・『インバウンドの仕事をしている』
・『インバウンドに仕事に向ていると思う』
・『インバウンドの仕事をして5年目』
まとめ
どちらも電話に関する言葉なのですが、電話をかけることなのか、電話がかかってくることなのか、方向が違います。
